<< Перейти к оглавлению раздела
<< Перейти к общему оглавлению
У технической поддержки есть свой регламент. Ознакомиться с ним вы можете здесь
Перед обращением:
- Посмотрите нашу подробную инструкцию пользователя.
Скорее всего ответ на ваш вопрос уже есть в инструкции. - Прочитайте терминологию, используемую на сайте.
Пишите сообщения, используя правильные термины.
Это поможет нам лучше понять друг друга. - При любом обращении в службу поддержки указывайте логин своего аккаунта.
Это поможет нам узнать дополнительную информацию по проблеме и наиболее точно дать ответ. - Если вопрос по устройству (трекеру) при обращении указывайте уникальный идентификатор (IMEI/ID), по которому трекер добавлен в ваш аккаунт.
- Для владельцев хостинг-платформы - обязательно указывайте, что вы задаете вопрос по хостинг-платформе.
Регистрация обращений в службу поддержки.
Каждое новое письмо обрабатывается специальной системой ведения обращений и письму присваивается номер. Автору письма отправляется автоматический ответ от робота о регистрации обращения.
Если вы получили ответное письмо с номером, это означает, что мы ваше сообщение получили и обязательно вам ответим.
При дальнейшем диалоге просим отвечать на письма сотрудников тех. поддержки, соблюдая диалог с цитированием, до момента решения проблемы или вопроса.
Как "отвечать" на письма можно посмотреть в инструкции к той программе или почтовому сервису, которым вы пользуетесь.
Пожалуйста, не создавайте новые письма по одной и той же проблеме, это увеличивает срок ответа.
Если у вас появился новый вопрос, не касающийся предыдущих обращений, то его нужно оформить в новом письме.
Вопрос нужно писать в теле письма, а не в его заголовке.
Для скорейшего решения вопросов и конструктивного диалога просим соблюдать эти не сложные правила оформления ваших обращений.
Старайтесь описать вашу проблему максимально подробно
Стоит понимать, что чем более подробно описана проблема, тем скорее и точнее можно получить ее решение.
По возможности приложите к письму скриншот экрана, наглядно показывающий проблему.
Что важно указать при обращении по вопросу:
Мой вопрос про регистрацию и подтверждение регистрации
Мой вопрос по трекеру (Аппаратным GPS трекерам)
Мой вопрос по сайту сервиса (web-сервис)
Мой вопрос по приложениям (программам) для телефонов/смартфонов/планшетов
Мой вопрос по результату работы приложения на сайте (web-сервис)
Мой вопрос по хостинг-платформе
Почему важно правильно оформлять сообщения?
Наш сайт довольно большой и содержит много разных возможностей. В некоторых разделах есть практически одинаковые возможности, есть перекрещивающиеся возможности, зависимые от других. У нас создано не одно и даже не два приложения для смартфонов, да еще и под разные типы операционных систем.
К нашему сервису мониторинга подключено более 500 моделей трекеров и этот список постоянно расширяется.
К сожалению, очень часто мы получаем в обращениях односложное предложение, которое не дает никакого понимания в чем именно проблема, что делаете или хотите получить.
Приведем примеры не правильных обращений:
"Я добавил трекер, все сделал правильно, но он не отображается. В чем дело?"
Если трекер не отображается, это уже означает что что-то сделано явно не правильно.
Что из себя представляет "правильно"?
Что вы сделали для того, чтобы устройство отображалось? Какие именно настройки делали?
На какой порт вы настроили трекер?
Где вы смотрите на сайте и ждете отображение устройства?
Я настроил трекер на тестовый порт. Результата нет. Что делать?
Для того, чтобы нам посмотреть логи тестового порта, надо знать, что искать. Какой IMEI у трекера?
Когда вы отправляли данные на тестовый порт? На этот порт отправляет данные очень много разных трекеров и уже через минут 15 данные потеряются среди множества других.
"В вашей программе ошибка. Исправьте!!!!"
Какую из 5-ти наших программ вы установили? Под какую операционную систему программа?
В чем заключается ошибка?
"Я установил программу и у меня не показывает трек".
Какую из 5-ти наших программ Вы установили? Под какую операционную систему программа?
А может вы установили программу не нашей разработки?
Где вы хотите увидеть трек - на сайте или в самой программе? Где вы смотрите трек? Что вы делали, для того, чтобы записать трек? Какие настройки в установленной программе вы делали?
"Не понимаю как загрузить карту"
Карты есть как в каждом разделе сервиса, так и в некоторых мобильных приложениях. О какой карте идет речь?
"У меня проблема с отображением трека"
В чем именно заключается проблема?
В каком из 3-х разделов сайта вы смотрите трек?
Как вы загружали трек? Что вы нажимали, чтобы отобразить трек?
Мы не игнорируем подобные обращения, но в ответ вы получите ссылку на данную тему, либо письмо с рядом уточняющих вопросов и решение вопроса может значительно растянуться во времени.
В большинстве случаев, если пользователь развернуто описывает проблему, точно указывает где что он делает и где смотрит результат, вопрос решается за 1-2 письма в пределах от 5-ти минут до 1 часа.
Мы оставляем за собой право игнорировать сообщения, если:
- Письмо пустое без текста и темы.
- Вопрос задан в теме письма
- Письмо содержит только односложные фразы в стиле "Активируйте", "Не работает", "В чем проблема?" "Что мне делать?"
- Если сотрудник технической поддержки задал уточняющие вопросы по проблеме (для скорейшего ее решения), но в ряде ответных писем ни на один не поступило ответа от пользователя.
- Если служба технической поддержки прислала ссылку на данную статью, но пользователь проигнорировал и продолжает присылать односложные письма с неопределенными обрывками фраз, ничего не говорящими о проблеме.
- Письмо содержит нецензурную лексику.
<< Перейти к оглавлению раздела
<< Перейти к общему оглавлению