Регламент технической поддержки

1. В настоящем регламенте определены термины:

1.1 https://livegpstracks.com далее «Сайт», мобильные приложения “Real Time GPS Tracker”, “Мобильный Диспетчер”, “LiveGPS Travel Tracker” далее «Приложения», вместе с Сайт - "Сервис", всеми услугами, предоставляемыми через Сайт и Приложения, как «Услуги»

1.2 Потенциальные Пользователи и пользователи, использующие Сервис - «Пользователи» или «Вы».

1.3 Владелец сервиса компания (далее “Компания” или “Мы”):

ООО "СКАЙНАВИС"

195009, Россия, Санкт-Петербург, ул. Ватутина, дом 18, литер А, пом. 4н, офис 6, р.м. 2

Контактный адрес электронной почты: info@livegpstracks.com

Номер телефона: +7 812 3093576

2. Техническая поддержка доступна и предоставляется только зарегистрированным Пользователям Сервиса или потенциальным пользователям по вопросам, которые необходимо решить для того, чтобы стать Пользователем Сервиса (при условии соответствия запроса п. 4 настоящего регламента).

2.1 Техническая поддержка оказывается бесплатно

2.2 Наличие или отсутствие возможности технической поддержки в некоторых случаях может регулироваться тарифами, установленными Компанией

3. Каналы поддержки

3.1 Техническая поддержка предоставляется по электронной почте после получения обращения в службу поддержки на адрес support@livegpstracks.com.

3.2 Каждое новое письмо обрабатывается специальной системой ведения обращений и письму присваивается номер (далее “Тикет”). Автору письма отправляется автоматический ответ от робота о регистрации обращения.

3.3 Техническая поддержка предоставляется на двух языках: английском и русском.

3.4 Техническая поддержка может быть оказана при обращении на нашем форуме: https://livegpstracks.com/forum/index.php, в разделах соответствующих п. 4 настоящего регламента.

3.5 Техническая поддержка не оказывается в социальных сетях Компании, блогах или сторонних форумах, отзывах в магазинах приложений (Google Play, AppStore, Huawei AppGallery и др.)

4. Техническая поддержка оказывается по Сервису и Услугам (инфраструктуре, возможностям, работе, доступности и иным частям, принадлежащим Компании)

4.1 Техническая поддержка не оказывается по оборудованию, программному обеспечению или иным возможностям или инфраструктуре, не принадлежащим Компании.

4.2 Сотрудники технической поддержки могут, но не обязаны оказать общую консультацию по настройке оборудования (GPS трекеров, датчиков, приложений для мобильных устройств и иных устройств) Пользователя, путем рекомендаций, ссылок на документацию или известные им способы настройки. Сотрудники технической поддержки не обязаны и не будут искать способы настройки в сети Интернет или иных источниках, связываться с производителем оборудования, отправлять СМС команды на оборудование Пользователя или осуществлять иную тонкую настройку оборудования, не принадлежащего Компании.

4.3 Сотрудникам технической поддержки запрещено давать рекомендации по выбору и приобретению оборудования.

5. Время отклика.

Команда технической поддержки работает с 9 до 21 (по Московскому времени) по рабочим дням, оказывая квалифицированную помощь и консультации.

Мы стараемся отвечать на ваши запросы как можно скорее в течение рабочего дня, в который было получено обращение. Но следует учитывать, что запросы обрабатываются в порядке очереди и при большой загрузке отдела, срок может увеличится до 3 (трех) дней.

В ночное время (с 21 часа до 9 утра по Московскому времени) и выходные дни дежурный сотрудник технической поддержки ответит на ваш запрос если:

● Он касается критической ошибки работы Сервиса (обязательно)

● На свое усмотрение

В праздничные дни мы прилагаем все разумные усилия, чтобы ответить на ваш запрос как можно скорее.

6. Требования к запросам на поддержку

Чтобы гарантировать своевременную и всестороннюю техническую поддержку при отправке запроса в службу технической поддержки, Пользователь должен указать следующую информацию:

● Свой логин в системе

● Подробное описание проблемы

● Уникальный идентификатор (IMEI/ID) оборудования о котором идет речь

● Название мобильного приложения и его версию, операционную систему мобильного устройства и его версию

● Отдельные элементы относящиеся к проблеме

● Описание действий, вызвавших проблему

● Снимки экрана, изображения, графики, файлы журналов и т.д .

● Любая дополнительная информация, запрашиваемая специалистом техподдержки

Обратите внимание, что один Тикет должен содержать только один вопрос. Если задач несколько, для каждой из них нужно создать отдельную заявку.

Если Пользователь создает в течение короткого времени несколько Тикетов по одному вопросу, они группируются и отправляются в конец очереди (по времени прихода последнего письма)

Тикет считается обработанным и предварительно закрытым после отправки ответа Пользователю.

При общении со специалистами техподдержки Пользователь должен придерживаться норм уважения и вежливости. В случае грубого поведения в процессе общения Компания может рассмотреть отказ в оказании технической поддержки Пользователю.

Пользователь несет всю ответственность за правильность указанного адреса электронной почты и любые убытки или любые другие неблагоприятные последствия, вызванные незаконным использованием или нарушением указанного адреса электронной почты.

7. Ваш запрос может остаться без ответа если:

● Вы присылаете пустое письмо без текста и темы

● Вопрос задан в теме письма

● Письмо не соответствует пункту 6 настоящего регламента и содержит только односложные фразы, например, "Активируйте", "Не работает", "В чем проблема?", "Что мне делать?", “Я все сделал правильно, у вас не работает”

● Если сотрудник технической поддержки задал уточняющие вопросы по проблеме (для скорейшего ее решения), но в ряде ответных писем ни на один не поступило ответа от пользователя.

● Письмо содержит нецензурную лексику, неуважение или оскорбительные выражения в адрес сотрудника технической поддержки, Сервиса или Компании.

8. В рамках услуги по созданию собственного бизнеса в сфере онлайн мониторинга (Хостинг-платформа) техническая поддержка предоставляется исключительно владельцу аккаунта на Хостинг-платформе. Техническую поддержку своим пользователям владелец аккаунта на Хостинг-платформе осуществляет самостоятельно.

9. Изменения в правилах поддержки

Компания может в одностороннем порядке изменять и модифицировать свой Регламент оказания технической поддержки и любые приложения. Такие изменения и модификации являются обязательными для всех Пользователей с момента их публикации на сайте Компании.

10. Контактные данные

Свяжитесь с нами по адресу support@livegpstracks.com или info@livegpstracks.com с любыми вопросами относительно настоящего Регламента.